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课程收益：

课程收益
1、    学习客户服务体系与服务品牌的系统知识，掌握电力企业客户服务体系的完整架构，明确电力企业进行客户服务管理工作的方向
2、    学习如何将电力行业特色与服务管理科学有效结合，掌握建立电力客户服务体系的实用方法和工具，包括电力客户服务蓝图体系的绘制、电力客户服务标准的建立以及电力客户服务质量的测评等
3、    学习电力客户服务措施的优化思维，了解电力企业的服务新应用

课程内容：

“顾”显旋“枫”，引领电力行业管理培训典范系列课程之
《电力客户服务体系建立与品牌塑造》
课程序号：DL—01
课程背景
2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力“政企分开”，“厂网分开”的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重系统轻客户，重送电轻配电，重生产轻营销的问题依然未能解决；目前的管理体制不能完全适应用电市场和客户的需求；所提供的电力服务不能完全满足客户需求；电力营销团队职业化水平有待提高，希望能够通过本课程协助电力企业解决上述问题。
课程收益
1、    学习客户服务体系与服务品牌的系统知识，掌握电力企业客户服务体系的完整架构，明确电力企业进行客户服务管理工作的方向
2、    学习如何将电力行业特色与服务管理科学有效结合，掌握建立电力客户服务体系的实用方法和工具，包括电力客户服务蓝图体系的绘制、电力客户服务标准的建立以及电力客户服务质量的测评等
3、    学习电力客户服务措施的优化思维，了解电力企业的服务新应用
课程时间  2天，6小时/天
课程对象    电力局等供电企业中高层管理者及服务管理者
课程大纲
第一篇     电力客户服务体系与品牌
    服务特性给电力带来的挑战
    无形性：为何电力的服务难以量化评估？
    同步性：电力服务的双向同步
    异质性：电能的不可存储性对电力服务的要求
    电力服务体系与品牌之间的关联
    服务品牌是电力对行业、社会、和用电客户的价值承诺
    服务体系体现了服务品牌的精神内核
    供电企业服务对象界定
    发电企业
    用电客户
    社会责任
    内部员工
    电力客户服务体系构成
    电力服务战略制定
    以史为鉴：我国电力服务战略历程
    解放前的电网建设
    计划经济时期的电力服务
    改革探索时期的电力服务
    改革确立时期的电力服务
    以世为镜：国际著名电力企业服务分析
    法国电力公司
    意大利国家电力公司
    东京电力公司

第二篇     电力服务过程管理
    电力局服务职能界定
    高层管理者：制定与明确服务目标战略与方向
    中层管理者：保障电力服务资源的到位
    基层人员：电力服务措施的具体实施
    电力服务蓝图体系
    服务蓝图是明晰电力服务过程的重要工具
    电力服务蓝图绘制步骤
    电力各类服务蓝图解析
    电费抄核、故障报修及95598服务蓝图解析

第三篇     电力服务行为管理
    电力服务标准制定
    制定符合SMART准则的服务标准
    服务过程中的行为规范
    电力服务能力提升
    服务心态的塑造激励
    服务沟通的有效改进
    服务团队的有效管理

第四篇     电力服务质量管理
    服务质量定义
    电力服务质量评价步骤
    制定电力服务质量评测指标体系
    实施电力客户满意度测评工作
    电力服务措施优化和调整
    iphone及ipad的电力客户满意度测评应用
    电力客户满意度测评改进方向
    优化用电客户分类
    按用电客户类别设计调查问卷
    重新评估满意度调查指标权重
    补充调研数据结果统计分析 

第五篇     电力服务传播管理
    电力服务文化塑造
    精神文化层
    制度文化层
    物质文化层
    电力服务品牌识别
    服务品牌理念体系（MI）
    服务品牌视觉体系（VI）
    服务品牌行为体系（BI）
    电力服务品牌传播
    内部传播：向内是文化
    外部传播：对外是品牌
    创新传播：信息技术的传播应用