顾枫博士的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。
在客户需求多样的时代，作为连接卷烟产品与零售客户之间的卷烟商业企业应以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高包括卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者在内的烟草公司客户的总体满意度，以更好的体现烟草系统“国家利益至上、消费者利益至上”的服务宗旨。

课程内容：

“顾”显旋“枫”，引领行业管理培训典范系列课程之
《精益服务：烟草公司客户服务体系建立与优化》

在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。
在客户需求多样的时代，作为连接卷烟产品与零售客户之间的卷烟商业企业应以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高包括卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者在内的烟草公司客户的总体满意度，以更好的体现烟草系统“国家利益至上、消费者利益至上”的服务宗旨。

一、课程收益
这是一门极具稀缺性和实用价值的培训课程。专门针对烟草行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理烟草客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高客户服务技能。而且结合了顾枫老师多年以来为烟草系统进行管理培训与管理咨询工作经验，尤其是与多家烟草公司合作进行的客户服务咨询项目的研究成果和独特见解，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。

二、课程时间
2天，6小时/天

三、课程大纲：

第八篇 新形势下烟草公司客户服务环境分析
 烟草公司竞争环境分析
 烟草行业供应链价值分析
 烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户
 供应链上游客户：卷烟工业企业服务需求
 供应链下游客户：卷烟零售户与卷烟消费者服务需求

第九篇 现代烟草公司精益服务体系
 烟草公司服务战略分析
 案例分析：他山之石（奥驰亚集团、英美烟草、日本烟草）
 建立低成本、高效率的烟草精益服务体系
 服务战略：为何做？做成怎样？
 服务体系：做什么？如何做？
 以客户为导向，提高客户满意度，保持客户忠诚度
 服务过程闭环控制，掌控服务质量

第十篇 烟草公司客户服务产品管理
 烟草公司前、后台服务
 卷烟工业企业服务
 战略协同
 品牌培育
 货源衔接
 卷烟零售客户服务
 货源供应
 经营指导
 送货配送
 专卖管理
 客户订货
 卷烟消费者服务
 货源保障
 净化市场
 投诉处理
 服务过程管理：服务蓝图体系
 服务质量测评指标的制定

第十一篇 烟草公司客户服务质量提升
 优化客户服务组织结构
 完善规范化服务标准
 充分授权、加强培训
 完善投诉反馈体系
 提升烟草客户服务人员的服务意识
 建立职业化的烟草客户服务团队
 规范烟草客户服务人员行为标准
 优化客户经理服务
 优化电话订货员服务
 优化送货员服务
 优化专卖稽查员服务

顾枫：博士，资深管理咨询顾问；
中国烟草、医院及电力行业管理培训专家；
清华大学继续教育学院课程教授；
复旦大学医院管理系列研修项目核心师资；
浙江大学工商管理总裁班课程教授；
中华讲师网特聘讲师，以及多家管理咨询培训机构特约讲师；
阿里巴巴直播特邀讲师、济南电台特邀讲师、国内知名培训师。
授课特色：面向对象式的模块化课程设计与培训单位行业特性的充分结合；
授课风格：严谨的知识架构＋职业的培训技巧＋生动的课堂掌控；
顾老师曾服务于全球顶级管理咨询公司，具有10余年管理培训与咨询经历，一直专注于烟草、医疗机构、电力、制造业等领域；为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对烟草行业、电力行业、医院行业及制造服务业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，并擅长将咨询工作经验中对企业的理解和心得融合到培训课程中，使理论知识、专业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，授课案例充分结合企业与学员实际工作情境，采用“三位一体”与“体验式”相结合的独特教学方式，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的独特风格，让学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华，更能够分享突破工作困境的喜悦，同时以其生动的授课风格获得学员们的一致好评和欢迎！联系：13805743325；QQ：623067938；邮件：guboshi428@126.com

顾枫博士：课程视频（阿里巴巴直播中心）和媒体报道：
1、《职场精英的沟通技巧》地址为：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html
2、《时间管理与目标管理》地址为：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html
3、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于9月21日每日商报专版刊登地址http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；
4、08年8月23日《打造高绩效团队执行力》公开课程于8月25日都市快报15版刊登地址：
http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

主讲课程：
课题一：如何突破管理者的心态困境和能力瓶颈？
课题二：管理沟通艺术与团队冲突解决
课题三：供应链模式下的烟草商业企业客户服务水平提升
课题四：从心到新：电力行业客户满意度提升策略
课题五：现代医院（社区医疗中心）赢在高效执行力
行业培训课程：
1、烟草行业：烟草企业管理者职业化塑造、烟草企业赢在高效执行力、烟草企业管理沟通艺术与团队冲突解决、烟草企业人员如何实现工作目标设定与计划分解、烟草企业有效授权与激励等；
2、医疗机构：现代医院管理者职业化塑造、现代医院（社区医疗中心）赢在高效执行力、现代医院管理沟通艺术与团队冲突解决、现代医院人员如何实现工作目标设定与计划分解、现代医院管理有效授权与激励等；
3、电力行业：电力行业管理者职业化塑造、电力行业赢在高效执行力、电力行业管理沟通艺术与团队冲突解决、电力行业人员如何实现工作目标设定与计划分解、电力行业有效授权与激励等；
4、生产制造业：生产运营管理——新经济时代的企业竞争关键要素、生产主管管理技能突破训练、生产制造业管理者职业化塑造、生产制造业赢在高效执行力、生产制造业管理沟通艺术与团队冲突解决、生产制造业人员如何实现工作目标设定与计划分解、生产制造业有效授权与激励等；
5、其他：商务演讲技巧、时间管理与目标管理、激励与有效授权、领导力塑造与团队建设、客户服务体系建立、全球化背景下的中国制造型企业战略选择、精益思想在企业管理中的全方位应用、供应链管理与物流分析、企业培训体系建立、企业内部培训师培训（TTT）等。
授课经历：
1、公开课研修班：
清华大学工商管理总裁研修班、复旦大学医院管理研修班、浙江大学工商管理总裁研修班、清华大学高级经理班、复旦大学高级经理班、上海大学MBA研修班、中国人力资源开发研究会认证课程（CHRP）及其他公开课。
2、内训企业：
国有企事业单位：
浙江省烟草专卖局、杭州市烟草专卖局、杭州烟草配送中心、金华市烟草专卖局、嘉兴市烟草专卖局、温州市烟草专卖局、温州市烟草配送中心、建德烟草专卖局、宁波烟草专卖局、富阳市烟草专卖局、浙江省邮政储汇局、嘉兴电力局、富阳电力局、南湖电力分局、国家电网华东天荒坪、浙江水利河口研究院、新疆地税局、武汉市委组织部、共青团杭州市委。。。。。
医疗机构：
复旦大学医院院长管理研修班、复旦－阿斯利康“为生命护航”社区卫生管理与发展研修班、复旦大学社区健康医疗管理研修班、北京海淀医院、上海中山医院、上海儿童医院、复旦大学附属儿科医院、上海肿瘤医院、上海仁济医院、上海长宁区妇幼保健院、上海松江区中心医院、南京儿童医院、南京鼓楼医院、江苏通州市第一人民医院、江苏南通第一人民医院、江苏苏州市第五人民医院、辽宁本溪医院、杭州市第一人民医院、杭州市第二人民医院、杭州市中医院、桐庐市第一人民医院、杭州市拱墅区卫生局、宁波市第一人民医院、湖州市中医院、广州市第八人民医院、广东佛山第一人民医院、佛山市第二人民医院、顺德第一人民医院、河南省肿瘤医院、山东临沂肿瘤医院、安徽淮北人民医院。。。。。
制造业：
吉利控股集团、万马集团、苏泊尔股份、卧龙控股集团、金田铜业集团、万国富士集团、杭州汽轮动力集团、顿力集团、浙江万邦浆纸集团、凯凌集团、河南安阳钢铁集团、内蒙古伊东集团、柯尼卡美能达控股株式会社、浙江新颖铜业、浙江恒翔实业、浙江宇太汽车零部件制造有限公司、浙江冠一汽车传动轴制造有限公司。。。。。
其他行业：
阿里巴巴、开元旅业集团、中国博客网、动力地产、理想四维地产集团、怡和工贸、通达汽车4S、力赢科技。。。。。