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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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签名: |
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五星级酒店礼仪 培训讲师:谭小芳
培训收益:
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过此培训提升五星级酒店员工的服务品质;
3、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
4、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌;
5、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。
培训背景:
酒店往往成为人际交往中的一个重要场所。酒店服务是一种艺术与表演,服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。而酒店服务员不仅体现的是个人的基本素质,也折射出一个酒店的整体形象。作为五星级酒店,就需要有五星级的员工。如果说个人礼仪是一张人际交往的名片,那么,现代酒店礼仪就是一个企业,甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片,才能与国际接轨,通过本课程的学习,我们要了解五星级酒店礼仪,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系,把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节,劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
培训大纲:
第一讲: 酒店礼仪基础知识
一、礼仪的定义
1、什么是五星级酒店礼仪
2、五星级酒店礼仪的特点
3、五星级酒店礼仪的运用与执行
二、五星级酒店优质服务礼仪
1、服务礼仪的定义
2、服务礼仪的原则
3、服务礼仪的内容
4、酒店服务礼仪的作用
5、学习酒店服务礼仪的方法
6、学习酒店服务礼仪的意义
三、五星级酒店服务礼仪的要求
1、笑出酒店形象
2、说出酒店形象
3、穿出酒店形象
4、穿出酒店形象
5、迎送礼仪服务
6、接待服务技巧
四、角色定位与服务意识
1、角色定位
2、服务意识
3、能力训练
4、礼仪的产生与发展
第二讲: 酒店人员的职业形象(仪容、仪表、仪态)
一、仪容
1、酒店服务人员仪容的基本要求
2、酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
1、着装的原则
2、酒店服务人员服饰礼仪
3、能力训练
项目一:化淡妆训练
项目二:系领带训练
项目三:穿工装、服饰搭配训练
4、知识拓展
5、化妆美容常识
6、系领带的要领
7、服饰色彩搭配
三、仪态
1、仪态概述
2、表情语
a、微笑
b、目光
c、动作语
d、手势语
e、站姿
f、坐姿
g、走姿
h、蹲姿
i、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
第三讲:五星级酒店服务品质
一、什么是服务品质
1、服务品质的概述
2、服务品质的特征
3、如何高品质处理客户问题
4、高品质客户服务怎样推动与执行
5、高品质客户服务过程控制的3个关键点
二、酒店服务语言概述
1、酒店服务语言的基本要求
2、酒店服务语言的基本原则
3、酒店服务的语言艺术及其作用
三、酒店服务语言的应用
1、迎候语言
2、注意客人的形体语言
3、用协商的口吻
4、配合点头或鞠躬时的语言
四、酒店程序上的语言应用
1、客来店有欢迎声
2、宾客离店有道别声
3、客人帮忙或表场时,有致谢声
4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
5、服务不周有道歉声
6、服务之前有提醒声
7、客人呼唤时有回应声
第四讲:酒店服务技巧
一、酒店礼仪“四个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
二、酒店礼仪“四主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
案例:白金五星酒店服务案例
第五讲:五星级酒店服务技巧“五项修炼”
一、酒店专业形象
1、酒店人员仪容礼仪
2、酒店人员仪表礼仪
3、酒店人员工作用品
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触客户
3、与不同类型的客户打交道
三、听的技巧
1、有效倾听
2、听清事实
3、听出关联
4、听出感觉
5、听懂需求
6、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
五、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待客户
4、亲切的目送客户
案例分析:五星级酒店金钥匙服务
第六讲、五星级酒店礼仪课程总结
![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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