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姓名: | 晏一丹 |
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领域: | 人力资源 客户服务 企业文化 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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任何一个企业都必须依赖客户,客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。在当前激烈的市场竞争环境下,银行行业更要重视客户服务的作用,掌握客户服务的技巧。 一、接待客户的技巧 接待客户是接触客户的第一步,如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。? 1、客户对接待人员的希望? 客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面:? 1)接待人员要面带笑容,具有职业化的形象;? 2)接待人员要有比较好的亲和力;? 3)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息,理解客户的需求到底是什么;? 4)让客户感觉到接待人员在尊重客户;? 5)接待人员能够及时地提出解决的办法,有能力帮助客户解决问题;? 6)希望有一个宽松的环境。 2、接待客户的准备 (1)客户的需求表现 1)情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求,也是企业最难以预测的客户需求。 2)信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。 3)环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。 (2)要有敏锐的洞察力? 3、 欢迎客户 (1)职业化的第一印象 ?欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象,这是欢迎客户最重要的一步。 (2)欢迎的态度 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的,服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。? (3)关注客户的需求 关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。 (4)以客户为中心? 以客户为中心,时刻围绕着客户,这是对服务人员的基本要求。 二、理解客户的技巧? 1、仅仅倾听还不够? 在开展客户服务工作过程中,我们不仅仅要懂得倾听,还要懂得如何迅速结束一次服务,以便接待下一位客户,不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时,结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你,这就需要学会和掌握有关方面的技巧。 2、提问的技巧? (1)提问的目的? 客户服务人员为什么要向客户提问,目的就是了解客户的真实需要,从而更好地为客户提供优质的服务。 (2)开放式问题的使用技巧? 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来,这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。 (3)封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 3、复述的技巧 (1)复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢?? 1)分清责任。 2)起提醒作用。 3)体现职业化素质。 (2)复述情感的技巧? 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。 三、满足客户期望的技巧 1、客户的期望值? (1)过去的经历? 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望,而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。 相对而言,经历越少的人,期望值就越容易被满足,而经历越多的人往往越不容易被满足。? 企业开展客户服务工作,就是要努力满足所有客户的不同的期望值,但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值,那么,企业就必须想方设法降低客户的期望值。 (2)口碑的传递 (3)个人的需求? 个人的需求与过去的经历没有关系,与口碑也没有关系,而是跟一个人的个性有关,或者说跟一个人为人处事的方式有关。 2、客户的满意度? (1)客户对服务的预期 期望值就是客户对于服务的预期,就是客户预期或想像中可能得到的服务。 (2)客户对服务的感知? 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的,是客户实际感受到的服务。 (3)客户的满意度衡量标准? 第一种情况,当客户实际感受到的服务大于他的预期,我们把它叫做“超出满意”。 第二种情况,预期的服务等于感知的服务,客户想要的和实际得到的是一致的,这就叫做满足期望。 第三种情况,预期的服务大于感知的服务,客户想要得到的大于它实际得到的,这种情况下客户就会不满意。? (4)企业要永远追求提供超出客户满意的服务? 企业要长远发展,需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候,企业才能不断令客户感动,客户的忠诚度才有可能会提升。 (5)客户满意度的变化 3、管理客户的期望值 (1)帮助客户的程序 1)提供信息与选择。 2)设定客户的期望值。 3)与客户达成协议。 (2)提供信息与选择? 1)客户需要更多的信息和选择。 服务人员在进行客户服务的过程中,既是在满足客户的期望值,但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。 确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况,但是这得有一个前提:就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿,并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案,而不是敷衍了事。 2)更多信息和选择等于增值服务。 提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务,其前提是客户已经认识到他的期望值本身是不现实的。? (3)了解客户期望值? 1)不合理的客户期望值。 客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准,超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。? 2)期望值的排序。 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值,并帮助其对自己的期望值进行排序,使其放弃那些你无法满足的期望值。? 4、满足客户期望的技巧 (1)降低客户期望值 1)设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户,哪些是客户可以得到的,哪些是不可以得到的。 2)降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候,你就只剩下一个技巧,那就是怎样降低客户的期望值。 首先需要通过提问的方式了解客户的期望值,这是第一步。第二步,能够对客户的期望值进行有效的排序。 当你不能满足客户的期望值的时候,一定要说明理由,然后你要对客户的期望值表示理解,最好能提出更多的解决方案供客户选择。 不管客户的期望值多么重要,如果你不能满足他的要求,你就只能这么做,这是降低期望值的方法。? (2)达成协议? 达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案,很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作,特别是问题很难解决的时候,只能把它暂时搁置起来。 四、留住客户的技巧? 1、结束服务时客户的希望? 概括起来,客户希望服务人员在结束服务时要做的就是:? 1)确认是否满意;? 2)表示感谢;? 3)建立联系;? 4)保持联系。? 2、留住客户的步骤与技巧 (1)检查客户满意度的技巧 一个真正职业化的服务人员,在结束一次服务之后,都会这样跟客户说:“您看还有什么需要我为您做的?”这句话一旦说出口,就意味着服务即将结束。 (2)向客户表示感谢 作为企业的服务人员,你要为客户给企业带来业务表示感谢。 (3)与客户建立联系的技巧 表示感谢之后,下一步就要设法与客户建立联系,这是留住客户的关键所在。? 在服务过程中,无论是服务人员主动打电话拜访客户,还是客户打电话来咨询或投诉,服务人员都要把握住这样一次改善服务的机会,努力与客户建立起联系。 (4)与客户保持联系的技巧 如果能够建立客户档案资料并及时整理更新,定期对客户进行回访和进行新产品的推介,既能为客户提供增值的服务,又能 从这些老客户身上创造出新的利润和价值,从而使企业拥有一批忠诚的客户。 顾客通过与客户服务代表的接触,在解决各种问题的同时了解了企业的业务,感受到企业的文化,这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度,决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度,这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意,只有掌握了“客户满意”这个原动力,企业才能得到长足的发展。 ![]() 传承中华文明礼仪,感恩生活点点滴滴! |
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